Es scheint, als wäre aus beinahe keinem Lebensbereich mehr künstliche Intelligenz wegzudenken. Immer schnellere Antworten durch Chatbots, automatisch generierte E-Mails, nach Algorithmen zusammengestellte Vorschläge: All das sind Elemente, die zunehmend auch in der Reisebranche um sich greifen. Bei all der Automatisierung gibt es aber eines, was keine Maschine der Welt je ersetzen wird können. Menschliche Emotionen. Dass die aber ein wesentlicher Teil – wenn nicht sogar der einzig relevante Teil – einer Reise sind, wird immer öfter vergessen. Mit PUR Touristik, seiner sympathischen Gründerin Phillies Ramberger und deren Mitarbeitenden gibt es jedoch eine Bastion, die aus dem Persönlichen ein Prinzip gemacht hat. Und der Erfolg gibt dem Unternehmen recht. Mit einer Stammkundenrate von 90 Prozent und einer Beschwerdequote von nahezu null Prozent ist PUR Touristik nämlich auch im Luxusreisesegment einsame Spitze. Wie kommt das?
Mensch im Mittelpunkt
Die Karriere von Phillies Ramberger begann vor rund 31 Jahren in der Reisebranche. Mitte der 90er-Jahre nahm sie ihre Tätigkeit als Produktmanagerin beim einst so marktdominierenden Reiseveranstalter Kuoni auf. 1993 bereiste sie erstmals Dubai. Wenn Phillies Ramberger heute davon erzählt, schleicht sich ein Lächeln in ihr Gesicht. Denn: “Damals war da nichts, nur Wüste. Jetzt, 30 Jahre später, wird Dubai gehyped. Jeder verknüpft Dubai mit Superlativen und lauter Unterhaltung.” Als Ramberger vor 20 Jahren PUR Touristik gründete, blieb Dubai im Programm. Bis heute ist das Emirat eine der Kerndestinationen des Veranstalters. Aber: “Dubai wird auch unterschätzt. Denn man kann hier auch Urlaub in absoluter Stille machen.” Man muss eben nur wissen, wo man sich einquartiert. Und welche Erlebnisse einen persönlich bereichern. Genau das ist der Punkt, an dem ihr Unternehmen ansetzt: Persönlichkeit.
“Bei uns steht der Kunde oder die Kundin im Vordergrund. Nicht die Reise, nicht die Destination. Oder das Hotel“, so Ramberger. Gemeinsam mit ihrem Team bietet sie daher maßgeschneiderte Luxusreisen an. Das Wort “Luxusreise” ist dabei eines, das sie gar nicht so gern hat. Schließlich definiere jeder Mensch “Luxus” anders. Und viel zu oft meine man damit nur den Preis einer Reise oder die Anzahl der Sterne eines Hotels. Echter Luxus habe vielmehr mit der “Software” eines Hauses oder einer Reise zu tun. Also mit den Menschen, denen man unterwegs begegnet. “Ich glaube, der Inbegriff von Luxus ist es, ein höchstmaß an Service zu erhalten, ohne es verlangen zu müssen. Dabei hat sich schnell gezeigt: Quantität und Qualität gehen einfach nicht Hand in Hand.”
Die Liebe zum Detail
Aus diesem Grund beginnt jede Reisebuchung bei PUR Touristik mit einem sehr eingehenden Gespräch. In dem erfassen die erfahrenen Mitarbeitenden unter anderem auch Privates. “Natürlich ist es für die meisten Menschen anfangs komisch, wenn wir nach dem Beziehungsstand und danach fragen, mit wem verreist wird. Das sind schon intime Details. Aber sie sind wichtig. Wenn es zum Beispiel gerade nicht so rund in der Ehe läuft, ist eine einsame Insel auf den Malediven vielleicht nicht das ideale Reiseziel”, verrät Ramberger. “Der erste Schritt ist: Lerne den Menschen kennen. Wir sagen dem Kunden schon auch, wenn seine Vorstellung unserer Meinung nach nicht passt.”
Das klingt wie harter Tobak, ist aber notwendig. Schließlich gibt es nichts Enttäuschenderes als Erwartungen, die nicht erfüllt werden. Apropos Erwartungshaltung des Gastes: In diesem Bezug hat sich seit Gründung von PUR Touristik vor 20 Jahren einiges geändert. “WLAN ist ohnehin schon Voraussetzung geworden. Was sich neben diesen technischen Anforderungen geändert hat, ist der vermehrte Wunsch nach Privatsphäre“, erklärt Phillies Ramberger. “Man will mehr Raum für sich, zugleich aber – wenn man es sich wünscht – die Gelegenheit für Unterhaltung in unmittelbarer Nähe.”
Zusätzlich habe der Wunsch nach mehr Flexibilität beim Buchen und Planen zugenommen: “Unsere Kunden buchen nicht Last Minute, weil es dann günstiger sein könnte, sondern weil sich Arbeitswelten verändert haben.” Wird also spontan ein Zeitfenster frei, möchten sie weg. Im Durchschnitt betrage die Vorlaufzeit bei ihren Kunden um die 3,8 Wochen. Aber auch bei längeren Reisen kann es schonmal vorkommen, dass diese 3 bis 4 Tage im Voraus erst gebucht werden. Eine Herausforderung, die oft nur aufgrund des umfangreichen und tragfähigen Netzwerkes von PUR Touristik möglich ist.
Starke Partner an der Seite
Ein Netzwerk, das sich natürlich nur auf persönlicher Ebene und mit viel Aufwand – vor allem zeitlichem – knüpfen lässt. “Wir kennen, was wir verkaufen. Wir fliegen in die Destinationen, fliegen mit der jeweiligen Airline. Und das nicht einmal, sondern mehrmals, oft sogar durch unterschiedliche Menschen”, verrät die Vollbluttouristikerin. “Natürlich muss das Produkt passen und sehr hochwertig sein. Aber das ist Grundvoraussetzung. Worauf es dann ankommt, sind der Servicecharakter und die Individualität. An dritter Stelle stehen Führung und Management.” Dabei legt man enormen Wert auf einen persönlichen, menschlichen Ansprechpartner vor Ort.
Anonymisiert nur über die unterschiedlichen Systeme durchzubuchen oder sich auf KI zu verlassen, widerspräche dabei der Unternehmensphilosophie: “Technik soll verwendet werden, wo sie eine sinnvolle Arbeitserleichterung bringt. Die menschliche Komponente jedoch, wie das Gesprür, das Erkennen von Bedarf, Profil und die Erfüllung der Erwartungen auf allen Ebenen ist nicht ersetzbar. Wir vertrauen auf persönliche Kommunikation.” Denn: “Wir sind die Maßschneiderei. Wir leben in einer sehr schnelllebigen Zeit, in der es zu Recht große Reisekonzerne gibt. Auch die haben ihr Publikum. Aber wir sind darauf spezialisiert, den Unterschied zu machen.” Schließlich könne man jedes Produkt schön präsentieren. Das mag zum Beispiel bei teuren Handtaschen und Schuhen reichen. “Aber nicht bei etwas so Individuellem wie Reisen.” PUR Touristik ist damit also das absolute Gegenteil von Influencern.
Geht nicht, gibt’s nicht
Ein Beispiel, das den Unterschied deutlich mache, sei Bali. Mittlerweile hört man immer wieder, wie überlaufen die Insel sei. Und welche Spuren der Massentourismus hinterlasse. Eine Reise nach Bali, davon werde häufig abgeraten. Was viele nicht wissen: Das eigentliche Problem waren nicht das Buch “Eat, Pray, Love” von Elizabeth Gilbert und dessen Verfilmung mit Julia Roberts. Sondern Influencer. Jetzt will jeder das gleiche Bild. Der Dschungel ist zum Laufsteg verkommen. Die einen wollen gerade deswegen hin. Die anderen meiden die Insel wie Journalisten die Influencer. Aber: “Nicht ganz Bali ist überrannt. Und auch nicht 365 Tage im Jahr”, weiß Phillies Ramberger. Hier kommen eben wieder PUR Touristik und dessen Erfahrung ins Spiel: “Es gibt Möglichkeiten, der Masse zu entfliehen.”
Geschichten aus dem Nähkästchen von PUR Touristik gibt es viele – und mit ihnen immer wieder den Beweis, dass das Unternehmen einen Nerv getroffen hat. Und immer noch trifft. Ramberger gibt ein Beispiel: “Auf Papua Neuguinea findet jedes Jahr an einigen Tagen zwischen August und September das Kulturfestival in Goroka statt. Das ist schon etwas sehr Besonderes, ein Once-in-a-Lifetime Erlebnis. Wir hatten Gäste, die von Mount Hagen (Anm.: Stadt auf Papua Neuguinea) nach Goroka zum Festival fliegen wollten. Genau an dem Tag sperrte die Regierung aber Teile von Goroka.” Nichts ging mehr. Alle Flüge waren gestrichen, es gab keine Chance für Touristen, nach Goroka zu gelangen.
Damit die PUR Touristik Gäste diese einmalige Chance nicht verpassen, setzte das Team – trotz Zeitverschiebung – Himmel und Hölle in Bewegung. Denn auch das ist Teil des Angebots: Als Gast genießt man die ständige Erreichbarkeit des PUR Touristik Teams und kann sich auf Service verlassen. Man ist nie allein. Wo andere gesagt hätten: “Sorry, geht nicht!” machten Ramberger und ihr Netzwerk ein Wunder wahr: “Wir haben ein Auto organisiert und zwei verschiedene Reiseleiter. Unsere Gäste haben es geschafft.” Das gehe natürlich nur, wenn man das Gegenüber auf Augenhöhe behandelt. Denn dann geben auch andere ihr Bestes und jeder versuche, eine Lösung zu finden.
Unterschiede auch im Detail
Selbstverständlich ist man also auch vor Unwägbarkeiten nicht gefeit, wenn man mit PUR Touristik unterwegs ist. So können Flugverspätungen natürlich immer auftreten. Auch gegen verloren oder zu spät geliefertes Gepäck kann das Team im Vorfeld nichts machen. Aber treten solche Unwägbarkeiten auf, macht der Art des Umgangs damit den großen Unterschied.
Es sind die persönliche Note und das Streben nach Einzigartigkeit, die jede Reise außergewöhnlich machen. Die Essenz der Reisen bei PUR Touristik ist das Erkennen und Umsetzen der persönlichen Bilder im Kopf des Kunden und der absolute Servicecharakter.
Phillies Ramberger, Gründerin und GEschäftsführerin von PUR TOuristik
“Bei einer Flugverspätung wird man von der Airline automatisch in irgendein Hotel einquartiert. Wir holen unsere Gäste ab und bringen sie in ein angemessenes Haus. Wir besorgen einen privaten Reiseleiter, damit unsere Gäste die Verspätung für etwas Sightseeing nutzen können. Oder wir kontaktieren das Hotel und geben Bescheid, dass das Gepäck nicht mitgekommen ist. Automatisch gibt’s dann etwas Sparkling Wine, Zahnpasta und Ähnliches, das auf die Gäste wartet. Berechtigter Ärger verfliegt schneller.”
Zukunftsmusik bei PUR Touristik
Wer etwas Besonderes anbieten möchte, muss genau wissen, was sein Produkt kann. Zudem muss man den Kunden in den Mittelpunkt stellen. Beides Dinge, mit denen ein enormer zeitlicher Aufwand verbunden ist. Bei PUR Touristik hat man sich daher bewusst dazu entschieden, ein Nischenveranstalter zu bleiben. Wachstum erfolgt Step by Step und nur so lange, wie die Vision umsetzbar ist. Dinge, wie eine Sondergenehmigung für Angkor Wat zu bekommen, die den PUR Gästen ermöglicht, vor den Massen die Tempelanlage zu besuchen, geht eben nur über persönliche Beziehungen.
“Empathie und zuhören können, sind wichtig. Die Kunst ist es, sich die Zeit nehmen zu können. Man wächst mit der Zeit mit, auch diese Empathie kann man nähren.” Allerdings nur bei Menschen. Denn woher soll eine KI wissen, was die eigene Erwartungshaltung beispielsweise ans Service ist? Enttäuschungen kann man dann abfangen, wenn Erwartungen genau abgeklärt sind. “Wir sind darauf spezialisiert, die Bilder im Kopf umzusetzen.” Eine Flasche Champagner zum Trost für verlorenes Reisegepäck bringt einem eben keine künstliche Intelligenz der Welt.
Beitragsbild: © PUR Touristik
